On choisit rarement son grossiste-répartiteur sur des chiffres. On le choisit par habitude, par relation, parce qu’il livre tôt le matin, ou parce qu’un commercial est passé au bon moment. Pourtant l’officine possède déjà tout ce qu’il faut pour le mesurer : ce qu’elle a commandé, et ce qu’elle a reçu. La comparaison ne demande pas une enquête, seulement de regarder deux colonnes côte à côte.
Sur cent lignes commandées, combien arrivent ?
Il y a une différence considérable entre « la commande est arrivée » et « les quarante lignes de la commande sont arrivées ». Le premier constat rassure, le second est le seul qui compte au comptoir. Un fournisseur qui sert quatre-vingt-cinq lignes sur cent laisse quinze trous en rayon, et ces quinze trous se transforment en clients à qui l’on répond non. Le taux de service se calcule ligne à ligne, jamais commande par commande, sinon il ne mesure rien.
Le délai promis et le délai réel
Le deuxième chiffre à sortir est l’écart entre le délai annoncé et le délai constaté. Mais l’important n’est pas la moyenne, c’est la régularité. Un fournisseur qui livre systématiquement en quarante-huit heures vaut mieux qu’un fournisseur qui livre parfois en vingt-quatre heures et parfois en cinq jours, parce qu’on peut construire ses commandes autour du premier. L’irrégularité coûte plus cher que la lenteur : elle oblige à surstocker par précaution.
Le reliquat qui ne revient jamais
Une ligne non servie annoncée « en reliquat » disparaît souvent des radars. Personne ne la suit, elle n’apparaît sur aucun document, et le produit reste absent du rayon tout en étant absent de la commande suivante, puisque l’officine croit qu’il va arriver. C’est le trou le plus discret et le plus durable. Suivre la part des reliquats effectivement soldés, fournisseur par fournisseur, révèle des écarts que personne ne soupçonne.
L’écart entre le bon de livraison et la facture
Quantité facturée supérieure à la quantité reçue, prix différent de celui annoncé, remise convenue absente de la facture : ces écarts existent, et ils se contrôlent à la réception, pas en fin de mois quand la marchandise est déjà en rayon et le souvenir devenu flou. Chaque écart constaté doit laisser une trace, avec son motif, exactement comme nous le décrivons dans notre article sur les régularisations de stock. Un écart de facturation non tracé est une perte définitive.
Ce que la défaillance du fournisseur coûte au comptoir
Une ligne non servie ne devient une perte que si le produit n’est disponible nulle part ailleurs. C’est pour cela que le taux de service se lit avec les ventes manquées, et non séparément. Si une référence manque au comptoir chaque semaine alors qu’elle est commandée chaque semaine, le problème n’est pas dans l’officine, il est en amont. Si elle manque sans jamais avoir été commandée en quantité suffisante, il est en interne, comme nous l’analysions dans notre article sur la gouvernance des ruptures. Le chiffre permet enfin de trancher entre les deux, au lieu d’en discuter.
Comparer ne veut pas dire changer
L’objectif n’est pas de quitter son grossiste. Dans la plupart des cas, les données servent à trois choses plus utiles : négocier avec des faits plutôt qu’avec une impression, répartir sciemment ses commandes en confiant les références sensibles au fournisseur le plus fiable, et arrêter d’attribuer au fournisseur ce qui vient de sa propre façon de commander. Une conversation commerciale appuyée sur un taux de service mesuré sur trois mois ne ressemble pas du tout à une réclamation générale, et elle est nettement mieux reçue.
Les quatre chiffres à sortir chaque trimestre
- Le taux de service ligne à ligne, par fournisseur ;
- Le délai moyen de livraison et sa régularité ;
- La part des reliquats jamais soldés ;
- Le nombre d’écarts entre livraison et facturation.
Quatre chiffres, une page, quatre fois par an. C’est peu de travail pour la seule base objective de discussion que l’officine peut opposer à son fournisseur.
Ces chiffres existent déjà dans vos commandes et vos réceptions : il suffit de les rapprocher. Le module Stock et approvisionnement de Phénix garde la trace de ce qui a été commandé, reçu et facturé, et le module Reporting en sort la comparaison par fournisseur. Réservez une démonstration de 30 minutes pour voir vos propres taux de service.
Pour aller plus loin : ces chiffres n’existent que si la réception est contrôlée ligne à ligne. Voyez comment réceptionner une commande sans laisser passer d’écart.