Votre chiffre d’affaires du mois est bon. Votre compte en banque, lui, ne suit pas. C’est la situation la plus fréquente et la plus mal comprise en officine : une part croissante des ventes se fait en tiers payant ou à crédit, donc la vente est faite, le produit est sorti du stock, la marge est théoriquement acquise, et pourtant l’argent n’est pas là. Tant qu’il n’est pas arrivé, ce n’est pas une recette, c’est une créance. Et une créance, ça se pilote.
Trois choses qu’on confond en permanence
Avant toute méthode, il faut séparer trois situations qui n’appellent pas du tout le même geste.
- Le rejet. L’assureur refuse la prise en charge : dossier incomplet, bénéficiaire non couvert, produit hors garantie. Ce n’est pas un problème de recouvrement, c’est un problème de comptoir, traité dans notre article sur la réduction des rejets de facturation.
- Le retard. Le dossier est accepté, le paiement n’est pas encore arrivé. C’est du recouvrement normal, et c’est là que se joue votre trésorerie.
- L’impayé. Le délai est très largement dépassé et plus personne ne répond. C’est un sujet de décision, pas de relance : provisionner, négocier un échéancier, ou arrêter de servir.
Une officine qui traite ces trois cas de la même manière relance mal les uns et laisse filer les autres.
La balance âgée, le seul tableau qui compte
Une liste de factures impayées ne sert à rien. Ce qu’il vous faut, c’est la même liste classée par ancienneté : ce qui a moins de 30 jours, entre 30 et 60, entre 60 et 90, et au-delà de 90 jours. C’est ce qu’on appelle une balance âgée, et elle change la conversation.
Elle vous dit en un coup d’œil quel assureur paie à l’heure et lequel finance sa trésorerie avec la vôtre. Elle vous donne aussi votre délai moyen d’encaissement réel, à comparer au délai contractuel. Si votre convention prévoit 45 jours et que votre moyenne est à 80, vous avancez en permanence plus d’un mois de ventes sur vos fonds propres. Cette lecture complète bien les indicateurs de notre article sur les ratios à suivre.
Un calendrier de relance, pas des relances à l’humeur
La relance efficace n’est ni agressive ni improvisée : elle est régulière et écrite. Un rythme qui fonctionne, à adapter à vos conventions.
- Au dépôt. Bordereau remis contre accusé de réception, daté. Sans preuve de dépôt, vous n’avez rien à opposer trois mois plus tard.
- À l’échéance moins une semaine. Un simple rappel courtois, souvent suffisant, et qui vous place en interlocuteur organisé plutôt qu’en demandeur.
- À l’échéance dépassée. Relance écrite avec le détail des dossiers concernés, montant par montant.
- À 60 jours. Appel au gestionnaire nommé, puis confirmation écrite de ce qui a été dit et de la date promise.
- À 90 jours. Courrier au responsable, récapitulatif complet, et décision explicite sur la poursuite de la convention.
Le point décisif n’est pas le ton, c’est la traçabilité : qui a relancé, quand, qui a répondu, ce qui a été promis. Une relance dont personne ne garde la trace se refait deux fois ou jamais.
Le rapprochement des règlements, l’étape que tout le monde saute
Un assureur vous vire rarement le montant exact d’un bordereau. Il paie un lot, parfois partiellement, parfois en déduisant des dossiers rejetés que vous n’avez pas identifiés. Si vous vous contentez de constater que « l’argent est arrivé », vous perdez la trace des dossiers qui ne seront jamais payés.
Le geste correct consiste à rapprocher chaque règlement des dossiers qu’il solde, puis à faire apparaître le reste à recouvrer. C’est fastidieux à la main, immédiat quand le logiciel tient le lien entre la vente, le bordereau et le paiement. C’est aussi ce qui rend votre comptabilité juste, comme l’explique notre article sur la comptabilité de l’officine et le SYSCOHADA : une créance encaissée et une créance en cours ne sont pas la même écriture.
Les clients à crédit méritent un cadre écrit
Le crédit au particulier est souvent ce qui fait tenir la relation avec le quartier, et c’est aussi ce qui coule le plus discrètement une trésorerie. Trois décisions à prendre une fois pour toutes, avant le prochain crédit accordé.
- Qui peut accorder un crédit, et jusqu’à quel montant sans votre accord.
- Quel plafond par client, au-delà duquel on sert comptant jusqu’à régularisation.
- Quel délai, et ce qui se passe quand il est dépassé.
Un cadre écrit et affiché en interne protège l’équipe autant que vous : le vendeur n’a plus à arbitrer seul face à un client insistant, il applique une règle. Et le cahier de crédits disparaît au profit d’un encours réel, client par client, visible par tous.
Ce que ça change concrètement
Une officine qui tient sa balance âgée, relance selon un calendrier et rapproche ses règlements récupère rarement plus de ventes, mais elle récupère beaucoup plus vite l’argent de ventes déjà faites. C’est de la trésorerie gratuite : pas de remise à négocier, pas de client à conquérir, juste de l’argent qui vous appartient déjà et qui rentre plus tôt. Et comme une créance jamais recouvrée annule purement et simplement la marge de la vente correspondante, le sujet rejoint directement celui de la rentabilité de votre officine.
Dans Phénix, chaque vente en tiers payant part en créance, les bordereaux se génèrent depuis les ventes, les règlements se rapprochent des dossiers qu’ils soldent et la balance âgée se lit à tout moment. Demandez une démonstration et nous partirons de vos conventions et de vos encours réels.